遇到亚马逊A

亚马逊商城交易保障索赔相信大部分卖家都听过。当我们收到来自买家的亚马逊商城交易保障索赔时一定要极度重视，及时处理，要不然可能会直接影响到我们账号，导致不能继续在亚马逊上销售。

什么是亚马逊商城交易保障索赔？

亚马逊商城交易保障索赔（Amazon A-to-Z Guarantee claim）（简称"A-to-Z"或"A-to-Z索赔"）是可确保买家在亚马逊上获得一致的体验的一种保障。如果买家对其订单不完全满意，而我们没能跟买家协商解决问题，就有可能会被发起。用更简单的话说就是，亚马逊保证买家在对订单不满意且问题得不到解决时，能够保证拿到退款的条例。

*注意这个条例只适用于FBM卖家，通常情况下，FBA会直接由客服或买家通过系统操作退货退款。

被发起A-to-Z后会怎么样？

做亚马逊最头疼的不是买家收到包裹后不喜欢，然后申请退款，而是被发起A-to-Z索赔。如果被买家发起A-to-Z，那将会是非常棘手的事情，因为一旦A-to-Z索赔判定成功，会直接影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率（ODR）以及完美订单（POP）的分数。假如我们的成交订单本来就不多，很可能会因为一两个A-to-Z索赔，导致账号被发起审核、冻结、甚至是封店。

关于账号ODR的详情我们之前也写过文章：因ODR过高导致出现封号风险该怎么办？

买家发起亚马逊交易索赔的前提条件是什么？

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买家未收到商品

举例：

①比如我们未在EDD或通过有效追踪链接确认的送达日期（以较早日期为准）后的 3 个自然日内送达商品。

Tips

       EDD就是我们常说的预计送达日期。

因此一些经验比较老道的FBM卖家，为了避免带来不必要的麻烦，当买家联系他们时，如果发现包裹未能在预计时间内送达，他们会直接跟买家协商给他退款，避免产生纠纷被发起A-to-Z索赔。

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商品不符合买家预期

举例：

①当买家收到的商品出现已残损、有缺陷、与订购的商品存在重大差异，或者买家改变了主意不喜欢了，根据亚马逊退货政策将商品退回，但未收到退款或收到的退款金额有误。

商品存在重大差异，这一点卖家们还是要重视起来的，我们在撰写listing的时候一定要实事求是，不能夸大其实，不然图片描述跟产品实际不符被发起A-to-Z索赔，那就得不偿失了！

②买家想要进行国际退货，但我们未：

1）提供国内退货地址，

2）提供预付费退货标签或

3）提供全额退款（不要求退回商品）

③由于作为卖家我们未支付额外费用（包括海关费用），导致买家支付的费用高于购买价格

提出A-to-Z索赔的资格条件

＊已超过EDD三日，并且买家通过买家与卖家消息联系过我们

＊我们收到买家第一条信息后的48小时内没有回复或者帮助买家解决问题

另外，如果买家出现以下几种情况，亚马逊是不会受理的。

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买家支付订单后，卖家在默认的两个工作日内进行配货，如果买家在这段时间提出索赔，将不会获得亚马逊批准

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物流信息显示包裹预计不久后即可送达，买家在这时提出索赔不会获得批准，亚马逊会要求其等待商品送达，卖家无需承担责任

3

买家拒收包裹，或者声称已退回包裹给卖家了，但无法向卖家提供有效的快递单号，买家发起的索赔将不予受理

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卖家已经退款，买家不能再发起A-to-Z索赔

那么买家提出亚马逊交易索赔我们该怎么做？

联系买家，与买家协商解决问题，尝试让买家撤销索赔。买家主动关闭对我们的账户状况或订单缺陷率不会带来任何影响。说到这个小波想起一个卖家们经常说到的问题：有极少数买家在购买产品后故意找借口说产品有问题或者不喜欢了，要求我们给他退款。

遇到这样的问题多数卖家肯定是不乐意了，那么有没有什么办法呢？

我们首先要确认是否是我们产品真的存在问题，如果不是，可以选择让买家承担运费给他退款，或者不给他退。但是，这样处理可能会面临被发起A-to-Z索赔、留下差评等风险。

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