本期目录
1、交流指南政策
2、必要允许/主动允许消息的区别
3、各项基本规则
亚马逊卖家关心最多的也就是平台的政策了，政策的修改以及新规的发布都有可能让卖家"雪上加霜"。近日亚马逊又发布了一则公告，公告称对之前发布的交流指南做出了更新。值得注意的是，如果不遵守这些交流指南，卖家的销售权限或被暂停。
交流指南政策
早在一个多月前，亚马逊就发布公告称出台了交流指南新规，现亚马逊就交流指南再发公告，生效时间还从原定的
11月3日推迟到11月6日。
话不多说，先上图↓↓↓
还有十几天的时间，卖家就要完全迎合新的规则了，毕竟平台说了，亚马逊有权阻止任何消息。如果不遵守这些交流指南，亚马逊会限制卖家主动和买家沟通的权限，或者卖家暂停在亚马逊商店的销售特权。
那让我们一起来看看卖家与买家在沟通时有哪些方面需要的注意的吧。
必要允许/主动允许消息的区别
首先要划一个重点：卖家只能向与自己联系购买产品或已在亚马逊商店购买过产品的客户发送许可信息。
而对于可向买家发送的许可信息，亚马逊将它们分为两种类型：Necessary Permitted Messages（必要允许消息）和Proactive Permitted Messages（主动允许消息）。两者的差异之处与相同之处，如图所示：
必要允许消息与主动允许消息的内容
那么以上内容哪些是重点呢？
1、如果产品无法发货或者延误，卖家必须与买家进行沟通。
2、"请求产品评论和/或卖家反馈"被视为主动允许的消息。即从2020年11月6日起，亚马逊将允许卖家向买家索要评论。
3、发送索评的方式，卖家可以通过卖家中心的"联系买家"或者"请求审阅"页面联系买家。除了亚马逊后台的联系买家页面，卖家还可以使用Marketplace Appstore中列出的第三方应用程序去联系买家。这些第三方的工具是提供自动请求评价的功能的，所以一般情况下不会触犯亚马逊的规则规定。
虽然如今允许卖家索评，但仅限上述的方式，而且在和买家沟通时，卖家不能要求他们对产品只留好评，或者被亚马逊系统检测到将有封号的风险。
接下来就让我们来详细地了解一下具体的规则有哪些吧。
1、直接沟通之订单信息
（1）订单问题：如果产品无法发货，卖家必须与买家进行沟通。
首先，卖家通过卖家中心的管理订单或订单调整全部订单量。卖家必须选择No Inventory（无库存）或Could Not Ship（不能配送）作为必要的调整理由。
其次，使用这些指示，并选择"订单问题"选项，就无法完成订单和买家进行沟通。卖家必须确认订单量是根据订单配送无法完成的适当理由进行调整的。如果你认为你能完成订单，但装运时间会超过既定的时间，你就一定要将此延误信息通知买家。如果买家决定取消订单，这时候就应该开始退款流程。注意：不能联系买家并要求他们提交取消请求。
（2）退货相关信息：卖家必须使用卖家中心的管理订单功能或者通过订单调整提要来处理退款的订单（减去任何费用）。只有当你需要更多的信息来完成退货，或者你提供部分退款，按照这些指示并选择"退款后续"选项时，才能和买家交流，向买家说明他们的退货情况。
2、直接沟通之买卖家信息
卖家只能向和自己联系购买产品或者已经在亚马逊购买过产品的客户发送许可信息（为完成订单或者响应客户服务所需要的必要信息）。
主动许可信息是卖家主动发起的信息而不是对买家问题的回应，主动许可信息以邮件的形式发送给买家，卖家可以使用亚马逊的模板，通过卖家中心"Contact Buyers"或者"Request a Review"页面，应用商店的第三方应用，或者通过应用程序编程接口来进行发送。
这些情况允许卖家发送主动许可消息：解决订单配送问题，请求外的信息以完成订单，询问退货相关问题，发送发票，要求产品评论和/或订单反馈，安排大件货物的配送，预约上门服务，验证自定义设计或者其他理由，以促进订单的完成。
主动许可邮件有这些要求
（1）必须在订单完成的30天内发送。
（2）所有主动允许的消息必须包括17位的订单ID，并通过买方的首选语言发送。
（3）卖家通过亚马逊的模板、第三方应用程序或通过API自动包含订单ID、首选语言翻译和关键消息指南向买家发送主动许可信息。
与买家沟通时不允许包含的内容
（1）不要将以下内容作为独立消息或者其他消息中的内容发送
（2）订单或运输确认；
（3）仅显示"谢谢"或如果买家有任何问题您会在这里帮助的消息；
（4）市场营销或促销信息，包括优惠券；
（5）对产品评论或卖家反馈的重复请求，单个订单；
（6）任何其他产品的促销，产品或促销的推介。
许可信息不包含以下信息
（1）外部链接（除非这些链接是为完成订单或指向亚马逊的安全工作链接，链接应为https，而不是http）；
（2）除产品说明、保修信息、发票以外的附件；
（3）包含或显示链接到卖家网站的商标；
（4）退出消息的链接；
（5）包含敏感内容的图像或文本（比如裸露的皮肤、暴力、脏话、攻击性语言）；
（6）追踪像素或图像；
（7）电子邮件地址或电话号码；
（8）购买产品的图片；
（9）与卖家品牌或公司无关的图像。
亚马逊对卖家与买家沟通的信息样式制定了11条规则。
其中不允许消息样式中包含以下任何内容：
（1）Web Accessibility Initiative的Web Content Accessibility Guideliness中指定的可访问性问题；
（2）Emojis（表情符号）；
（3）Gifs；
（4）邮件页边距最大宽度超过20%；
（5）图像或图形尺寸大于最大宽度的80%；
（6）覆盖Amazon的默认行高、字体系列或字体颜色；
（7）三种以上大小的字体；
（8）居中或以其他方式替代默认文本对齐设置的邮件正文；
（9）一行中超过两个换行符（段落之间的间隔）；
（10）不安全的图像（http而不是https）；
（11）拼写错误或语法问题。
3、间接沟通的注意事项
间接沟通方面，亚马逊表示会通过"您的账户"的更新向买家传达与订单相关的信息。这些更新信息包括如订单何时已发运（带有跟踪号码）或者退款何时处理完毕。这些更新是基于发货确认和退款启动使用管理订单或以下提要，如图所示：
需要注意的是，平台要求卖家迅速处理所有订单的装运，卖家可以使用管理订单（Manage Orders）或上传发货确认提要。卖家确认装运后，亚马逊向买家发送发货确认的电子邮件。
看到最后，不知道卖家们是否已了解并掌握更新后的卖家沟通指南了？简而言之，根据新政策，从2020年11月6日起，亚马逊将开始对违反新沟通政策的卖家实行临时限制，随后将永久限制其发送主动信息的权限，严重违规者将被暂停在亚马逊商店的销售特权。如果在11月6日之前，卖家有违反通知中所禁止的行为，请尽快更正了！
（来源：海象跨境）
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