据统计，超过69%的消费者有独立解决问题的强烈倾向，近63%的消费者在寻求客服之前通过搜索公司的在线资源来解决一些问题。为了优化自助服务策略，精心设计且易于访问的知识库应作为许多团队的基本支柱。
接下来，我们将全面解释知识库的概念，同时提供有关规划、创建和交付高效知识库内容的见解。希望借此，您可以真正增强客户体验并提高满意度。
|什么是知识库
知识库是一个数字平台，可以自助访问各种信息。它作为一个集中式存储库，简化了组织内的知识共享和传输。无论是以数据库、数字图书馆还是在线文档集合的形式，知识库的主要目的是提供对大量信息的方便访问。
|知识库的类型
知识库可分为两种主要类型：内部和外部。内部知识库仅限于具有登录凭据的用户，通常只有组织内的员工或授权个人才能访问。另一方面，外部知识库面向公众，不需要任何特定的凭据即可访问。
除了可访问性上的差异外，内部和外部知识库具有不同的目的，面向不同的使用场景：
1. 内部知识库
内部知识库仅供组织内的员工或授权人员使用。它包含丰富的信息，包括员工手册、组织结构图、公司目录、操作程序以及面向内部的产品和服务文档。
内部知识库的主要目的是促进员工之间的协作和促进知识共享。通过作为公司信息的集中存储库，它使团队成员能够轻松访问关键资源，从而简化内部沟通并提高生产力。
2. 外部知识库
外部知识库（也称为自助服务库或客户服务知识库）充当客户寻求有关公司产品、服务、组织和行业详细信息的综合信息中心。它使客户能够独立有效地解决他们的查询。
外部知识库专为客户和公众而设计。它们提供了广泛的信息，包括常见问题解答、公司联系方式和产品的分步故障排除指南。这种宝贵的资源使个人能够找到他们需要的答案并有效地解决常见问题。
通过了解可用的不同类型的知识库软件，企业可以就哪种选项最适合他们的要求和偏好作出明智的决定。
|外部知识库为客户带来的好处
1. 增强客户体验
通过提供自助服务选项，知识库减少了客户寻找答案所花费的时间和精力，从而提供更好的整体体验。
2. 自助服务偏好
研究表明，大多数人更喜欢在寻求帮助之前自己找到答案，从而使知识库成为他们的首选资源。
3. 减少支持量
有了知识库，支持团队收到的查询就会减少，使他们能够专注于更具影响力的活动。此外，知识库本身成为客户支持的宝贵资源。
|内部知识库对客户的好处
1. 提高业务效率和生产力
集中且可访问的内部知识库可减少停机时间，使员工能够快速访问所需的信息并专注于他们的任务。
2. 促进协作和沟通
内部知识库通过提供所有员工都可以轻松访问和共享的中央信息存储库来促进组织内的协作和沟通。
3. 促进知识共享和转让
创建内部知识库鼓励团队成员之间的知识共享并促进知识转移，确保跨部门提供一致和最新的信息。
4. 提高客户满意度
内部知识库为客户支持代表提供了现成的信息，使他们能够提供更好、更及时的客户服务，从而提高客户满意度。
5. 最小化培训和入职费用
知识库通过提供有关特定主题的全面文档和信息，减少了对广泛员工培训的需求，从而提高了员工入职效率。
6. 加强知识管理能力
内部知识库是组织知识管理策略的一部分，允许存储和访问与培训、软件、策略和其他相关信息相关的文档。
|什么是知识库软件？
知识库软件是一个自助式在线信息库，可帮助企业和组织优化其信息收集、组织和检索流程。它充当集中式存储库，用于存储和共享有关产品、服务、部门或主题的知识。通过实施正确的知识库软件，企业可以通过提供对相关信息的快速简便访问来改善客户支持。
此外，它还通过使员工能够在不依赖他人的情况下找到所需的信息来提高员工的工作效率。此外，知识库软件将所有知识集中在一个可访问的位置，从而简化了信息管理流程。
|实施知识库软件
在考虑知识库软件时，组织有两个主要选择：软件即服务（SaaS）和开源解决方案。
1.SaaS 知识库软件
SaaS 知识库解决方案由处理托管和维护的第三方供应商提供。它们具有以下几个优点：
•轻松设置和维护：组织可以轻松建立和管理其知识库，因为提供商处理托管和更新。
•灵活的增长潜力：SaaS 解决方案提供了灵活的选项来适应组织的增长，允许存储、用户和功能的无缝扩展。
•强大的安全性和可靠性：SaaS 提供商优先考虑强大的安全措施并保持较高的正常运行时间，确保知识库保持安全和可访问性。
众所周知，HelpLook、Stonly和Zendesk是比较流行的几个SaaS知识库软件。
2.开源知识库软件
开源知识库软件提供对源代码的访问，允许组织根据需要自定义软件。开源解决方案的好处包括：
•定制：组织拥有通过修改源代码根据其精确需求自定义软件的自主权。
•预算友好：开源软件通常是免费的或以低成本提供，这使得它对预算有限的组织非常有吸引力。
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