疫情造成延迟发货和取消订单招致负面反馈？卖家：这锅我不背！

疫情造成延迟发货和取消订单招致负面反馈？卖家：这锅我不背！

新冠疫情的爆发已经对亚马逊卖家产生了巨大影响。那些出售家用物品和医疗用品的卖家可能正在努力保持库存。另一方面，由于在FBA先前宣布的优先级配送措施，因此一些卖家转向了自发货。

亚马逊已经是一个繁忙的平台，医疗用品、家庭必需品、杂货和其他商品的需求也在飙升。由于配送中心在处理订单时难以保证员工的健康和安全，许多消费者发现发货延迟，即使是那些通常在24-48小时内送达的Prime产品也是如此。

这对基于快速配送订单能力得到反馈的卖家意味着什么？

亚马逊卖家的负面反馈可能增加

习惯于在两天内收到订单的买家可能对发货延迟反应不佳。亚马逊明确表示，这段时间可能会出现延误，但一些买家可能会觉得，他们的重要订单被推迟了太久，或者可能会忘记这一变动。因此，亚马逊卖家的负面反馈评级可能会开始上升。

一个不满意的买家比一个满意的买家更有可能在没有提示的情况下留下他们的反馈。然而，尽管延迟发货大幅增加，我们尚未看到负面反馈的相应增加。当然，做好管理负面反馈的准备总是好的。那么，该如何保护你的的账户健康呢？

设置切实的运输预计时间

在避免负面反馈方面，沟通是关键。在可能的情况下，通知买家任何可能的运输延误。如果可以的话，考虑对listing进行临时更新，以说明你的产品可能无法在通常的两天内交付。

如果你是自发货或SFP卖家，则要格外小心，以确保你的发货细节尽可能准确。大多数买家都明白，在当前疫情下，有些情况是你无法控制。让你的沟通尽可能的清晰，并确保直接通过亚马逊的买家卖家信息系统进行沟通，因为这可能会在未来几个月对你的亚马逊账户产生积极的影响。

亚马逊正在更新与FBA订单相关的发货延迟信息。下面是一个来自亚马逊的发货延迟消息的例子：

这些积极的措施可以帮助防止买家的负面体验。清晰的沟通和对由于当前危机而造成的延迟的普遍理解，对保持积极的客户体验大有帮助。

设置提醒以及时处理负面反馈

当你收到新的卖家反馈时，亚马逊不会发送警报或通知。你可以使用例如FeedbackFive之类的工具来监控反馈，通过电子邮件或短信向你发送负面反馈提醒，从而及时采取行动保护你的卖家声誉。

如果你确实收到了负面反馈，花点时间回复买家。简明、礼貌地解释可能影响订单的所有"并发症"。这将向未来的客户表明，你是积极和专业的。

亚马逊建议卖家与买家合作解决负面反馈。然而，你不能要求买家修改或删除反馈。如果一个买家与你联系以删除反馈，点击此处可了解详细处理步骤。即使问题已经解决，或者负面评价是没有根据的，亚马逊通常也不会删除反馈。

亚马逊只删除包含淫秽语言或卖家的个人身份信息的反馈。另外，当反馈实际上是一个产品评论时，或者因物流问题而招致负面反馈的FBA订单，亚马逊也会将其删除。如果整个评论与卖家使用Buy Shipping准时发货的订单未收到的延误或包裹有关，则亚马逊也将删除该反馈。如果你想管理或请求反馈删除，可以使用Seller Central中的Feedback Manager进行。

保护你的亚马逊账户健康

负面反馈、A-Z担保索赔率和信用卡退款率是订单缺陷率（ODR）的一部分。这是亚马逊非常重视的一个指标，卖家需要将ODR保持在1%以下。如果ODR上升到1%以上，可能会导致帐户暂停销售。换句话说，关注你的账户指标是非常重要的，尤其是如果你正在经历订单量下降的时候。

处理负面反馈的最佳方式是尽快回复，以解决买家的问题。然而，卖家中心不提供实时反馈通知。这就是为什么设置文本或电子邮件反馈提醒对于保持你在亚马逊上的声誉至关重要。

处于疫情考虑，亚马逊正在放宽与航运相关的业绩指标政策。由于与疫情相关的超出卖家控制范围的因素，将考虑延迟发货或取消订单。如果你目前由于疫情的影响无法完成订单，则可以将帐户设置为休假状态。

如果你无法发货，可以通过亚马逊买卖双方消息传递系统将此信息告知给买家。解释为什么你不能配送订单，并要求买家提交正式的取消申请。如果买家愿意这样做，则遵循标准取消流程，该流程将不计入订单取消的指标部分。如果买家没有提交正式请求，则由你取消订单并通知对方。这可能会影响你的绩效指标，但如果亚马逊确认你已通过买卖双方的消息通知了买家，则在评估你的帐户的最近绩效时，将考虑到这一点。通过检查交付时间并根据需要更新它来防止其他订单影响你的指标。

（来源：行走的飞机耳）

以上内容属作者个人观点，不代表雨果网立场！本文经原作者独家授权供稿，转载需经雨果网授权同意。